|
- zásady a pravidla správné telefonické komunikace
ANOTACE
Telefonická komunikace, specifika a odlišnosti komunikace přes telefon, získání zákazníka, domluvení schůzky s novým zákazníkem, firemní kultura telefonické komunikace, první kontakt se zákazníkem, profesionální prezentace firmy, hot-line, call-centrum, telefonické požadavky, objednávky, dotazy, stížnosti, reklamace, aktivní a pasivní telefonování, srozumitelnost, trpělivost, empatie.
CÍL
Kurz je určen všem, kdo komunikují s klienty po telefonu. Má za cíl seznámit účastníky se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit pricipy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích. Vhodné pro pracovníky call-center, recepční, hot-line, asistentky, obchodníky, studenty-brigádníky a další profese (kurz není zaměřen na telemarketing - prodej po telefonu).
OBSAH
Telefonická komunikace :
- zásady profesionálního chování k zákazníkům
- specifika komunikace po telefonu
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- pravidla navázání prvního kontaktu
- úsměv je slyšet
- jak vzbudit zájem
Získávání informace prostřednictvím telefonu :
- identifikace potřeb zákazníka
- technika kladení otázek
- zvládání námitek
- správná formulace sdělení
- negativní a pozitivní odpovědi
Typologie zákazníků :
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
- zvládání psychické zátěže
- vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
- vyřizování reklamací a stížností
- metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink
FORMA
1 denní tréninkový seminář
METODY VÝUKY
Komentovaný výklad teoretických základů, interaktivní nácvik, příklady z praxe, praktické ukázky hovorů, modelové situace, soutěže, individuální a týmová práce účastníků.
LEKTOR
PhDr. Marie Třeštíková - lektorka komunikačních dovedností.
TERMÍN
28.03.2012
(9.00 - 17.00 hod.)
POČET OSOB
max. 10 lidí v kurzu
CENA
3.950,- Kč (resp. 4.740,- Kč vč DPH 20%)
Cena studenti: 1.900,- Kč
Kurzovné obsahuje pracovní a studijní materiály, celodenní občerstvení a oběd.
Pro neplátce DPH - možnost platby bez daně !
MÍSTO KONÁNÍ
Školící centrum Vyšehrad, Na Pankráci 30, Praha 4, metro C - Vyšehrad.
|
